9月27日，由阿里云主办的[云造未来·零售新机遇]聚石塔生态伙伴实操分享会在杭州举办，活动围绕会员营销、自动化云办公、智能客服等话题展开分享探讨。电商服务商光云科技CTO王祎受邀出席，以《快麦小智打通企业级客服平台全链路助力店铺营收》为主题，分享了快麦小智在智能客服领域的实践探索。
▲光云科技CTO王祎主题分享中
王祎提到，不同于其他客服机器人，快麦小智从店铺客服升级为企业客服，打造的企业级客户服务中台协同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系统，除了快速解决售前售后接待难题，还实现了订单通、商品通、会员通、工单通，帮助客服部门更高效调动企业资源，缩短客户问题解决路径，助力客服部门从成本中心转为利润中心。
具体来看，快麦小智实现订单通后，过去需要人工客服处理的异常物流订单、补发单等，都可自动监控和分类，自动通知买家处理，帮助企业节省大量人工成本；同时订单通也将减少人工传递环节的错误，提升回复准确率，客服人员无需再频繁切换系统，客服工作台即可轻松解决客户咨询，响应速度大大提升。
“举个例子，我们有个top商家过去他们的售后客服要学习6个系统才能处理客户的退款和退货等需求，一个客服人员学习熟悉不同系统操作需要半个月。有了订单通后，客服只需要学习订单通一个界面，学习成本一下子降低了，一天就能熟悉系统和业务。”王祎介绍道。
商品通方面，快麦小智将客服与其他部门协同，帮助客服打造了企业级商品知识库，商品运营信息、供应链信息、活动信息、渠道上新等信息都将第一时间同步客服端，提升客服回复准确率，减少因部门间信息差导致的企业资损。
会员通方面，快麦小智根据消费者生命周期，为企业设置了完整的营销旅程，在关键节点精细化营销及客户关怀，培育消费者从潜客到忠客，帮助企业留存更多客户。
而工单通则是为了帮助客服更好协同其他部门，客服可通过工单的时效和数量有效管理其他部门响应客户的时间，缩短客户响应时间和满意度。
“对于电商企业来说，客服是离消费者最近的一环，客服接待质量直接影响客户满意度，快麦小智要做的不仅是客服机器人，还希望帮助客服部门从承接中心升级为驱动中心，更便捷地调动资源，服务于消费者，从而提升客户满意度。”王祎表示。
据悉，目前快麦小智客户服务中台解决方案已应用于服饰、美妆、快消等多个类目，服务于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗舰店、宜婴、王小卤、港仔文艺男等TOP商家。
